云浮石油：使用商贸通 购油更轻松

中国石化新闻网讯（严国榕）为进一步加深客户对中石化品牌的认知度，广东云浮石油分公司致力于以电子商务为载体拓展服务内涵，通过上门推广电子商务、与建行开展“E商贸通”联合营销等方式引导客户体验中石化的优质服务。4月份以来，云浮石油分公司成功邀约汽运集团罗定分公司等4个客户在建行签约企业网上银行，并通过电子商务平台系统使用“E商贸通”网上支付和充值80.09万元，在全省率先实现直分销网上购油业务线上支付的新模式，为加快电子商务推广奠定了基础。

创新机制，加大宣传，让电子商务成为深化客户管理的“奠基石”。

1.创新管理机制。为加强客户关系管理，云浮公司围绕客户调查、开发、维护将客户管理制度细分为四个工作机制。一是完善客户分级维护管理机制。按照客户需求量、客户类型、人缘关系等将客户分解到领导班子、业务综合部、经营管理部、加油站站长维护，为目标客户提供“一对一”油品知识咨询、价格信息、对账服务、客户回访等的全流程服务。二是完善客户沟通机制。规定潜在客户、竞争客户、现有客户的走访周期，每周填写客户走访报告，写明走访对象、走访时间、走访的主要收获、客户反馈的意见或建议；通过登门拜访、座谈会、联谊会等多种方式加强与客户沟通，进一步提升服务质量，赢得客户满意。三是完善日常协调机制。在强化客户日常分析的基础上，重点对销量下降或购油周期内未购油的客户、需求量增加的客户进行跟踪，客户维护责任人根据管理权限直接与领导班子、业务部主任沟通，互通信息，争取最大限度锁定客户销量。四是完善客户开拓维护奖罚机制。对新开拓的零售、直分销、燃气客户实行分阶段奖励，开拓首月、三个月内、6个月内达到一定销量的分别给予奖励，以调动员工开拓客户的积极性；对流失客户的，根据客户销量规模分档次扣罚，并依此追究业务综合部主任、经营管理部经理、客户维护责任人的责任，强化客户维护管理。

2.加大营销宣传。一是强化业务培训。组织机关管理人员、客户经理开展电子商务知识培训，印制《电子商务知识普及手册》，人手一本，供员工自学和作为向客户推广电子商务时的辅助资料，使员工充分了解广东石油电子商务网站的基础知识，掌握各种功能的操作及使用。二是上门宣传推广。该公司按照先易后难的原则组织机关管理人员、客户经理重点向销量前50名的直销客户、前100名IC卡客户进行推广，现场演示并手把手教会客户通过广东石油电子商务网站进行网银充值和下达购油订单，让顾客足不出户就可通过网络享受到中国石化方便、快捷的服务。4月份，通过电子商务平台发生的购油业务143笔，开单率达73%，初步实现了由单一的现场服务到现场服务与电子商务相互结合的多样性服务转变，为深化客户管理奠定了基础。

抓实载体，用心服务，让“E商贸通”成为拓展服务内涵的“助推器”。

省公司启用建设银行“E商贸通”结算方式后，云浮公司以此为工作契机，与云浮建行开展联合营销。

1.互帮互促，开展形式多样的宣传推广活动。活动伊始，他们重新对96个客户进行梳理，按照客户属性和大小确定公关对象，通过联合走访、与客户集中座谈、举办新业务推介会等多种形式开展营销。在此基础上，云浮公司还有针对性对重点客户进行公关，他们联合建设银行人员组成的营销小组，逐个走访在建设银行开户的客户，宣传使用“E商贸通”开通手续简便快捷、网上交易方便快捷和结算免收手续费、资金结算时间短、交易安全等的特点和支付理念，得到了顾客的认可，汽运集团罗定分公司就是其中的一个客户。起初，该客户对“E商贸通”持有不信任的态度，认为建设银行新推出的业务社会认知度不高。经过两次“失败”的洽谈后，该公司财务人员联合建设银行人员第三次登门造访，向客户详细讲解年服务费按2折（240元/年）收取、且在广东石油电子商品平台使用“E商贸通”结算，全国境内“入金”、“出金”交易结算免收任何手续费、网上交易方便快捷安全等的优势，凭着诚恳、耐心、细致、周到的服务，汽运集团罗定分公司最终为之所动，率先注册“E商贸通”账户并充值31.5万元，成为全省首笔“E商贸通”业务。此外，还与云浮海关、郁南汽车站等5个客户达成了初步合作意向。

2.用心服务，实现三方共赢局面。在客户走访过程中，云浮公司始终从“优化服务，便民利民”的角度出发，耐心解释客户提出的疑问，为客户排忧解难，并向客户提出优化结算方式和定期函证的建议。通过“E商贸通”的推广，加深了我方与银行、客户的关联感，一方面大大拉近了与客户之间的关系，提升了客户对中石化品牌的认知度和忠诚度；另一方面深化了与建设银行的合作，为进一步推进深化合作、拓展服务内涵搭建了平台。

（注：“Ｅ商贸通”是中石化广东石油分公司与中国建设银行广东省分行共同推出的产品，是中国建设银行“企业级电子商务支付服务，是建设银行利用电子支付渠道，为企业及个人客户提供电子商务资金结算、资金清算、资金监管和资金托管服务，以及贸易融资、信贷资金监管等综合性金融服务平台。）