去年退房投诉特别多 对物业服务满意度低

　　买房是咱老百姓的大事，交定金、签合同、办理房产证，好不容易住进去了，又面临物业费和物业服务的问题。此次陕西消费指数房地产行业满意度调查显示，去年省消协受理的退房投诉特别多，业主对物业的服务满意度也不高。

　　1 指数报告

　　6个指标中有4个低于60分

　　“华商指数·陕西消费指数”调查发现，房地产6个指标中仅商品房质量和配套设施满意度在60分以上，其他4个指标均在60分以下。另据全省消协组织受理消费者投诉情况汇总，2014年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉8670件，其中房屋及建材类405件，占投诉总量4.67%。2014年西安市消协共受理房屋类投诉127件。

　　省消协直接受理的投诉中，超过四分之一的投诉涉及房地产，其中近一半都是退房纠纷。而往年涉及房地产的不到十分之一。

　　2 记者走访

　　高档小区物业一级收费 提供的服务很普通

　　消费者对于买房、住房这件事到底怎么看？近日，华商报记者走访了不少业主，他们均称，买房周期长、手续复杂，物业只收费不服务或服务差的现象普遍存在。

　　市民刘女士家住西安高新区绿地世纪城小区，物业收费属于一级，为1.5元/㎡·月，但刘女士觉得，和普通小区相比，他们小区物业提供的服务并没有区别。“只是提供日常保洁、维修、保安等服务，缺少人性化服务。”

　　市民岳先生家住城北阳光新城小区，收费标准为0.3元/㎡·月，但小区连最基本的保洁、维修都无法很好地完成，楼道总是脏乱差，他对物业很不满意。

　　走访中，还有不少处于买房阶段的业主反映，他们买房时存在延迟交房、买了多年的房子仍然五证不全等问题。

　　3 各方看法

　　出售“服务”难规范 希望政府制定大框架

　　前不久，西安市物价局出台政策，放开物业管理区域内停车服务收费、非保障性住房及办公用房物业服务收费。放开的物业服务价格实行市场调节价。

　　物业制定或调整收费标准，应向全体业主公布服务费收支情况及成本变化情况，拿出制定或调整收费标准方案，说明调价理由和调价幅度。同时就方案与业主协商，设立业主大会的小区，需经业主大会依照法定程序讨论同意后，与业主委员会签署或变更相关服务合同；未设立业主大会的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，方可签署或变更相关服务合同。

　　据了解，在此之前，物业收费大都执行政府指导价，按照物业的资质分为一级、二级、三级、等外。其中多层住宅最高0.45元/㎡·月、高层住宅最高1.5元/㎡·月。

　　那么现实中物业的收费是怎样的呢？华商报记者走访多家物业公司，这些物业公司均称，他们仍然按照之前政府指导价收取。

　　利君未来城小区物业经理助理胡鑫说，物业公司在成立之初大都为三级物业，如果要申报升级就要向房管部门申请，必须满足物业、财务等高级人员达到一定规模才可申报。同时还要满足一定的服务标准。胡鑫称，他们为二级物业，物业费为1.2元/㎡·月，执行之前的政府指导价。平时工作中大部分业主比较满意，但也存在物业费不好收、业主意见大等问题。

　　“物业的管理大都是自己摸索，缺少行业内交流和相关指导。”胡鑫说，其实物业公司也希望提供让业主满意的服务，但大部分物业公司的管理和服务都是自己摸索，他希望相关部门能够帮助他们建立物业联盟，方便行业交流和进步。同时，物业自行调节收费标准执行较难，仍希望政府部门能够制定一个大框架。

　　4 专家点评

　　物业管理市场需政府监管

　　针对买房纠纷多、物业服务满意度低的问题，陕西省地产研究会会长王圣学称，虽然我国物业公司运营时间已经不短，但物业管理市场仍然不成熟，规范化管理、政府监管也不够。

　　王圣学认为，政府应该在市场成熟时再放开收费，由市场调节。在当前市场尚不成熟的时候放开，必然会导致收费高、服务差的问题。此时仍需要政府的宏观指导，包括价格方面的指导。对物业公司也要排队、要分级，对物业人员要进行培训，否则容易出现市场鱼龙混杂的问题。

　　“我也了解到一些买房投诉，这还是需要管理部门的监管。”王圣学说，之所以出现买房纠纷多、消费者难维权的问题，一方面是开发商自律不够，另一方面还是监管不到位，消费者投诉无门或投诉成本高。这个问题还是需要依法来办，开发商要履行承诺，管理部门也要加强对市场交易的监管，保护消费者的利益和权益。

　　5 个案归纳

　　这些陷阱你得多留心

　　1.购房定金交时容易退时难；2.房屋漏水、墙体有裂缝等质量问题；3.延期交房；4.购买的房屋五证不全，有些交房多年仍拿不到房产证；5.期房和现房不相符、周边环境不一样、配套不完善；6.房屋质量出现问题时，物业与开发商之间相互扯皮难解决等问题。

　　6 消协提醒

　　买房前明确责任 让承诺落到实处

　　省消协消费投诉部主任郭琳介绍，满意度调查中得分较低的为物业服务三项内容，这是因为消费者日常生活中和物业接触较多，所以满意度不高。

　　郭琳说，从以往处理过的情况来看，面对定金之争、延期交房不退房、合同纠纷等问题，消协介入后规模大注重信誉的房企一般都会解决。但那些不重视信誉、资金链紧张的房企则很难调解。建议消费者购房尽量选择信誉好、大品牌的开发商。
 

　　为防止后期买房纠纷，在买房签订购房合同时，应尽量将开发商所作出的承诺、不能履行承诺的违约责任等双方所达成的所有协议内容均“落到实处”，日后再出现纠纷时就可作为维权证据。

　　本版稿件由华商报记者 赵瑞利 采写

　　房地产满意度调查

　　所购买商品房质量62.76

　　所购买商品房配套设施60.31

　　小区物业管理人员服务态度58.63

　　小区物业服务项目56.44

　　所购买商品房开发商售后服务55.28

　　小区物业收费54.5